Где проходит грань между адекватным интересом к проблемам пациента и открытым оскорблением
Найти среди нескольких десятков тысяч косметологов того, кому можно доверять, — совсем не просто, еще труднее — открыто заговорить с незнакомым человеком о своих проблемах, даже самых деликатных, и наладить с ним связь. Мы попросили экспертов рассказать о рефлексии клиентов и недопустимом поведении косметологов.
О ситуации на рынке
Индустрия красоты считается одной из самых коммерциализированных, особенно сегмент косметологии. По данным Росздравнадзора, сегодня в России лицензиями на оказание медуслуг в этом сегменте обладает почти 7,5 тысячи организаций, что составляет примерно 13% от всех учреждений российского здравоохранения. Сертификат косметолога можно получить при наличии диплома о высшем образовании по специальностям «лечебное дело» или «педиатрия» с пройденным обучением в ординатуре по профилю «косметология» либо обладая врачебным сертификатом по дерматовенерологии и успешно окончив курсы косметологов. Из-за этого посчитать количество практикующих сложно, однако, по данным мониторинга аналитического центра Vademecum, в 2016 году в России практиковали почти 34 тысячи косметологов. Среди них встречаются косметологи из инстаграма, снимающие в аренду кабинеты или того хуже — так называемые надомники. То есть риск попасть к человеку без адекватного медицинского образования сегодня действительно велик.
Об агрессивном поведении врачей
Всякий раз визит к косметологу для клиента связан с обеспокоенностью или недовольством своей внешностью (акне, черные точки или морщины — у каждого своя проблема), поэтому его чувства на приеме играют важную роль. Клиент приходит за реальной помощью и решением конкретных задач, но зачастую слышит комментарии по поводу вещей, которые его в принципе не беспокоили. «Вы никогда не пробовали эпиляцию рук? У нас есть хороший специалист, приходите!», «Я очень рекомендую вам курс химических пилингов. Он как раз уберет все ваши веснушки», «Как часто вы делаете инъекции? Многие в 19 лет уже делают», «У вас явный гипертонус жевательных мышц, посмотрите на свое лицо. Оно поэтому у вас квадратное», «Давайте вашу горбинку на носу филлером исправим?» — патернализм, пристыжение, обвинения и вымогание денег даже самыми тонкими способами недопустимо ни при каких обстоятельствах и расценивается как непрофессионализм. Например, предложение убрать горбинку, из-за которой в детстве дразнили, возвращает к позабытым за много лет страхам и комплексам. А волосы на руках или веснушки может и вовсе никогда не вызывали дискомфорта, а после бестактных советов стали беспокоить.
О вопросах этики
Существует медицинская деонтология — система моральных принципов, основанных на уважении коллег и пациентов. Хоть ее и изучают в медицинских вузах, она не подразумевает конкретного свода правил в общении. «Залог соблюдения профессиональной этики в эстетической косметологии — четкое понимание роли врача и пациента и их способность говорить друг с другом, — говорит Мария Мерекина, врач-дерматокосметолог Клиники современной косметологии Юлии Щербатовой. — Косметолог смотрит на проблему совсем под другим углом, нежели пациент. На первой встрече мы всегда много говорим и задаем вопросы (про аллергию, перенесенные операции, хронические заболевания и прочее). Максимально полный сбор анамнеза позволяет доктору предложить эффективную стратегию, ведь любая процедура имеет и показания, и противопоказания. Первая беседа требует особенной деликатности. Мы не ориентируемся на какой-то стандарт красоты по умолчанию. Для некоторых людей какое-то несовершенство или, к примеру, новообразование является неотъемлемой частью их индивидуальности. К этому стоит относится с уважением и тактом. Моя задача — рассказать и объяснить, как связаны эстетические и косметологические проблемы, какие показания есть к тем или другим процедурам и какие могут быть последствия в ближайшей или далекой перспективе. Я информирую пациента, но решение всегда принимает он».
К косметологам приходят самые разные клиенты, с разными пожеланиями и ожиданиями, поэтому каждый доктор в какой-то степени психолог. «Вполне возможно, что клиент любит свои веснушки и его совершенно не беспокоят волосы на руках. Важно хорошо узнать человека, познакомиться с ним и только после этого можно предлагать спектр услуг. Почему косметологи задают много вопросов и предлагают различные процедуры? Основная причина — заинтересованность в заработке. Для удобства пациентов часто мы предлагаем график процедур и посещений, так формируется понимание курса, за который они платят и ожидание того, что получат в итоге. Когда косметолог работает с клиентом, то вполне логично поинтересоваться, что человек хотел бы увидеть в итоге, что ему нравится или не нравится. Но есть тип клиентов, которым это очень не нравится, особенно когда это происходит на первой встрече. У них складывается ощущение, что его заставляют потратить больше денег в салоне. Это вопрос тактики и деликатности», — объясняет Светлана Шиверская, врач-дерматокосметолог салона «Британа».
О психологическом факторе
Кто-то может болезненно отреагировать на вопрос о возрасте, кто-то может счесть рекомендации косметолога глупостью, а кто-то и вовсе обидится на предложение сделать дополнительные процедуры. Нередко на прием приходят чувствительные люди, которых может ранить любая критика, совет или предложение провести процедуру. Клиент обращается за помощью и потому уязвим, склонен рефлексировать, и косметологу не стоит забывать о социальной ответственности ни на минуту. «Можно с уверенностью говорить, что работа квалифицированного косметолога сопряжена с глубоким пониманием психики пациента, — рассказывает Вадим Мусиков, психоаналитический психотерапевт, кандидат IPA, врач, психотерапевт клиники «Атлас». — Ведь на прием могут прийти люди, как желающие хорошо выглядеть ввиду собственной зрелой психической организации, так и те, кто патологически стремится изменить свое лицо ради некоего идеала. Грамотный специалист выяснит потребности пациента и предложит оптимальный путь решения проблемы, ни в коем случае не прибегая к оскорблению или унижению. Но возможна и другая ситуация, когда пациент сам спрашивает совета у косметолога. Тогда специалист может, не провоцируя пациента, дать рекомендации и выполнить процедуры, которые клиент выберет самостоятельно. Обращаю внимание — именно то, что пациент захочет сам.
Каждому косметологу в своей индивидуальной практике необходимо понимать, что существует целый ряд психических заболеваний, которыми с большой вероятностью могут страдать некоторые клиенты. Такие заболевания могут приводить к фатальным последствиям, а неопытный или самовлюбленный косметолог может невольно подтолкнуть такого клиента на суицид.
Существует расстройство — дисморфофобия или телесное дисморфическое расстройство (Body Dysmorphic Disorder, сокращенно BDD), при котором человек одержим незначительным дефектом или особенностью своего тела. Оно сопровождается высоким риском суицида по сравнению с другими психическими заболеваниями. По данным Американской психиатрической ассоциации, частота суицидов среди таких больных в 45 раз выше, чем в общей популяции США. Это в два раза больше, чем среди людей, страдающих депрессией, и в три раза больше, чем при биполярном расстройстве личности. При встрече с таким человеком даже небольшое замечание по поводу внешнего вида может спровоцировать вулканообразную реакцию и зацикленность на этой детали».
О типах клиентов
Эксперт Светлана Шиверская предлагает разделять клиентов по типам получения информации и исходя из этого находить к каждому нужный подход. Есть клиенты с так называемым визуальным типом получения информации: они всегда жестикулируют, им требуются выразительные примеры до и после, презентация процедур и косметических продуктов. Для клиентов-визуалов важны внешний вид мастера и обстановка вокруг. Чтобы быть услышанным, косметологу стоит использовать «зрительные» слова и выражения, приводить примеры и показывать свои работы. Фразы «Вот, посмотрите, как было и как стало», «Я пробовала эту процедуру сама и вы можете увидеть результат на моей коже», «Посмотрите, какая интересная текстура у этого средства» вызовут доверие.
Людям со «слуховым» восприятием доставляет огромное удовольствие непосредственное общение с мастером, фоновая музыка и возможность расслабиться. С таким типом пациентов всегда можно общаться, для них важны преимущества и аргументы мастера в пользу выбранной процедуры. Им интересно слушать разные истории, особенно про других клиентов.
Еще один из видов получения информации — обоняние. Важная и необходимая составляющая любой тактильной или мануальной процедуры. Косметологу следует заботиться о комфортне своих клиентов и минимизировать неприятные ощущения. В век блогеров и вседоступной информации существуют пациенты, которые точно знают, какую процедуру хотят, на какой косметике и какой результат непременно должен быть. Это тип восприятия через логическое обоснование. Здесь между мастером и клиентом работает язык цифр и графиков, логических доводов и экономический расчет. Например, им будет интересен состав средств и то, как каждое из них работает, не будет лишним озвучить статистику, стоимость, а также аргументированно рассказать о значимости той или иной процедуры.
О доверии к косметологу
«Конечно, каждый из представленных типов восприятия информации редко существует в чистом виде. Косметологу стоит общаться и внимательно наблюдать за своими клиентами. Качественная услуга будет способствовать долгим и взаимовыгодным отношениями. Мастеру необходимо ориентироваться на тип человека и понять, можно ли предложить ему сейчас дополнительную услугу или стоит подождать до того момента, когда клиент начнет доверять. Вообще, в данном вопросе огромную роль играет доверие к косметологу. Когда оно есть, пациент легко соглашается и прислушивается к мнению мастера», — рассказывает Светлана Шиверская.
Кроме того, есть люди, которые склонны преувеличивать собственные недостатки. «Каждый человек видит себя в зеркало ежедневно, так или иначе привыкая к недостаткам или отвергая их. Когда пациент приходит к врачу-косметологу, он может преувеличивать свои недостатки и попросить изменить ту или иную часть до неузнаваемости, так как считает, что именно так он достигнет гармонии с собой, основываясь на стереотипах и признанных канонах красоты, — говорит Маргарита Костенко, врач дерматолог, косметолог, акушер-гинеколог клиник Star beauty Moscow и Rocket Clinic. — Случай из моей практики: ко мне на прием пришла пациентка, уверенная, что ей необходимо увеличить скулы, хотя гель на основе гиалуроновой кислоты уже присутствовал в более чем необходимых количествах. Моя задача была корректно отказать и предложить ей альтернативные услуги, которые сохранят естественный контур лица. Мы подобрали процедуру c установкой нитей с насечками, которые позволили поднять мягкие ткани и восстановили овал лица. После проведения всех манипуляций на меня смотрели глаза, полные благодарности. Я смогла осуществить мечту данной пациентки и гармонизировать ее черты лица, сохранив былую физиогномику без потери женственности и уникальности».
Задача любого косметолога как врача — собрать всю необходимую информацию о состоянии здоровья и пожеланиях клиента, а также подобрать необходимое лечение. Любые взаимоотношения должны быть партнерскими. До планирования визита не лишним будет спросить рекомендации у друзей или почитать отзывы в интернете. На приеме пациент имеет право знать, какие манипуляции проводят с его кожей, зачем и что будет после, поэтому никогда не стесняйтесь задавать вопросы и высказывать свою точку зрения.
Выбор редактора
Подборка Buro 24/7