На днях я увидел в ленте возмущенный пост одного очень известного в России ресторатора о том, как с ним плохо обошлись в Испании. Он с друзьями пришел в ресторан и заказал мясо определенной прожарки, принесли стейки, пожаренные иначе. Они начали спорить с официантом, и в результате вышел хозяин заведения, который сказал, что в его ресторане мясо готовят только так, это является частью концепции, и он не будет ее разрушать, чтобы угодить гостям. Наш ресторатор такое объяснение назвал бредом, и в инстаграм-посте (надеюсь только там) упрекнул хозяина в русофобии. Судя по всему, дискуссия в ресторане была жаркой, ох уж эти испанцы — темпераментный народ!
Далее автор пишет, что самое важное для ресторана и его владельца — принимать и реагировать на обратную связь. Только фидбэк может обеспечить бизнес прибылью, а те, кто не умеет слушать своих гостей, канут в лету. Уберизация сферы услуг обожествила взаимные оценки: лайки несутся под популярными мыслями и красивыми картинками в инстаграме и жестко минусуют клип Тимати, таксист просит поставить пятерку, приложения на мобиле предлагают оценить себя в самые неудобные моменты, маркетплейсы и доставки еды, бензоколонки и образовательные сервисы — все ждут реакции рынка и конструктивной критики. Также и нас оценивают на той стороне как клиента — водители, арендодатели Airbnb и продавцы на eBay. А вот шеф-повару на оценки должно быть плевать!
Есть ли более штампованный и мертвый сюжет, чем тот, где ресторан и репутация шеф-повара гибнут от пары гневных абзацев маститого критика. Помню легендарную рецензию Жени Куйды в «Афише» на кафетерий Артемия Лебедева: ее там чуть ли не отравили. Статья была настолько едкой и злой, так изобиловала грязными подробностями и мрачным изумлением, что я прыскал от смеха в переполненном метро. Казалось, шансов у Артемия после этого быть не может. Однако закрыть свое кафе на Большой Никитской он решился только сейчас и отнюдь не из-за текста Куйды — оказалось, что оно убыточное. Впрочем, это не мешает продолжать успешно работать другим точкам его небольшой сети.
Гастрономический обозреватель Светлана Кесоян сравняла с землей мое меню для «Рихтера». Прислушался ли я к ней? Возможно, на какие-то вещи она повлияла. Но что там было не так? Повар не в настроении? Официант долго нес тарелку, блюдо остыло, мороженое растаяло? Я не знаю. Кого-то мы отругали, уволили? Нет. Кто-то не пошел к нам на ужин после этого? Возможно, но на месячной кассе это не отразилось.
Был такой инцидент с моей подругой и главным интернет-ревьюером по этой теме — Анной Масловской. Она пошла с сестрой на вегетарианский фестиваль, и ей попалось стекло в баночке с йогуртом. Реакция на это непредумышленное убийство вылилась в интернет и перешла с конкретной банки на всю индустрию вегетарианских ивентов. Дискуссия была жаркой! Но не уверен, что после этого стекло перестало попадать в безмолочные йогурты, а вегетарианские фестивали стали менее популярны. А вот с Дарьей Цивиной, ресторанным критиком «Коммерсанта», мы общались на запуске «КМ20» в 2015 году и этой весной, когда заработал «Рихтер». Встретились как добрые друзья, которые долго не виделись. Дарья слушала мой рассказ о меню минут 10, остальные 50 расспрашивала, что я делал между проектами. Ей была интересна моя история, и это не нарциссизм и самолюбование — такие вопросы самому шефу помогают лучше понять, что он делает и зачем.
Вывод такой: может показаться, что оценки критиков никак не связаны с успешностью ресторана. Ругательная рецензия на хорошее место может заставить поежиться владельцев хорошего места, а комплимент от критика не вытянет тонущий проект. И, смотрите, мы говорим о профессиональных ценителях вкуса: их хлеб есть наш хлеб, они — те, кто выдает читателям и поварам свою экспертизу.
В прогрессивных начальных школах сейчас применяют «метод зеленой ручки», и основанные на нем разборы ресторанов представляются мне самыми полезными для индустрии. Забирая тетради на проверку, учителя обводят в них зеленым цветом удачные написания букв и закорючек, а ошибки никак не отмечают. Если раньше преподаватели использовали красную ручку, концентрируясь на недостатках, то теперь выделяют успешные результаты. Кажется что-то похожее происходит и в хорошей гастрономической журналистике: критики подсвечивают фишки, которые им понравилось в концепции ресторана или стиле блюд. Они органично смотрятся в фуд-сериалах Netflix и тревел-шоу. А когда врубают негатив, превращая рецензию в очередной выпуск программы «Ревизорро», то цель такого подхода не имеет отношения к гастрожурналистике. Тут задача показать зрителю, как унижают человека и его дело. Это как «Модный приговор» — обмен дешевого достоинства на дешевые шмотки.
Ценность обратной связи в соцсетях от гостей еще меньше. Если это не профессиональный блогер с сотней тысяч фолловеров, то повар от их мнения не получает ни экспертизы, ни распространения информации о своем проекте (помните тезис о том, что плохого пиара не существует? Многим ведь интересно самим попробовать то, что не понравилось экспертам). Часто клиент недоволен, потому что в ресторане не подали еду «так, ему как ему хотелось», ожидая лизоблюдства и холуйства. Готовы ли заведения обеспечить своих гостей таким сервисом, передавая обратную связь на кухню? А знаете, многие готовы! В дорогих проектах бывает, что повару отправляют заказ на «правильную» глазунью из 10 перепелиных яиц. Можно встретить бьющегося в истерике гостя, недовольного темной корочкой на сырниках: это канцерогенный ад, переделайте немедленно! Таких посетителей называют «проблемными», менеджеры говорят официантам, что их надо «залюбить» — только так они вернуться.
Хозяйка проекта «Москва — Дели» Галя Ефимова с такими говорит очень коротко — как с полицией, проверяющей документы: без шуток, жестко, быстро. Потому что она всегда на стороне своей команды. Ее повара — это продолжатели ее дела и воли, она считает их частью семьи, родственниками и никому не позволяет их обижать. Это такая вера в профессионализм и достоинство человека, выполняющего свое дело хорошо по умолчанию. Наверное, поэтому в ее ресторан ходит вся гастрономическая элита города — повара Владимир Мухин и Луиджи Манья, ее обожает ресторатор Илья Тютенков. Такое отношение я постарался распространить и у нас в «Рихтере», где шефу не нужны волшебные пинки, чтобы делать свою работу хорошо. Если происходят промахи или кто-то лажанулся, то такое бывает; профессионализм и достоинство команды помогут эту ситуацию разрешить. Гость может деликатно указать на это, но спорить с шефом? Нет, не надо.
Мы подходим к ответу на вопрос, что же является для ресторана самой важной обратной связью. Это просто: кассовые показатели. Здесь много факторов: локация, дизайн и еда, конечно. Однако важнее всего, ходят к вам люди или нет и приносят ли они достаточно денег. А что они говорят — это контролировать невозможно. Поэтому пусть способность «принимать обратную связь» — мы не отрицаем ее важность — будет последним достоинством вашего ресторана.