Quintessentially 10 лет: как работает самый известный консьерж-сервис

Свой юбилей руководители российского офиса консьерж-клуба Quintessentially отмечают на закрытых совещаниях. Вот уже много месяцев компания анализирует, как изменились привычки их клиентов.

На смену показной роскоши пришла не менее показная аскеза. В моду вошли духовные практики, спорт, здоровый образ жизни и фермерские продукты. Поменялись и требования к сервису: теперь в цене оперативность и возможность быть на связи 24/7. Вот и приходится сотрудникам буквально учиться невозможному: курсы по подготовке консьержей по количеству дисциплин напоминают Хогвартс, а не так давно Quintessentially запустил мобильное приложение. Теперь можно общаться с личным помощником в режиме чата в любое время и в любой точке мира.

Как все работает

В московском офисе Quintessentially идеальный порядок и рабочая тишина. Большинство переговоров с клиентами консьержи ведут в чате того самого мобильного приложения, а не по телефону.

Хотя количество телефонных разговоров существенно сократилось за последние пару лет, голос и речь консьержа в частном разговоре с клиентом должны быть на безупречном уровне. Ежедневно консьержи тренируют дыхание и работают с техниками постановки речи.

В центральной переговорной — тренинг. Столичные байеры рассказывают консьержам об актуальных модных тенденциях и премудростях собственной работы. Дальше по расписанию — лекция о работе с социальными сетями. «Порой клиенты хотят побить топовые позиции в "Инстаграме", мы не имеем права отказать», — объясняет Кирилл Рябков, директор по маркетингу Quintessentially.

На втором этаже, в лофте, обсуждают закрытый справочник лучших диетологов со всего мира. Подобные справочники — самое ценное достояние консьержей. Их ищут, собирают и обновляют с особой тщательностью. Есть базы репетиторов и гувернанток для детей, списки лучших преподавателей по плаванью, лучших домашних поваров и даже лучших парикмахеров для собак.  

Как изменилась индустрия в последние годы и что об этом говорят клиенты

«После 2008 года клиенты стали более осмотрительны, — рассказывает Кирилл Рябков. — Они поняли, что потерять все можно быстро и внезапно. Перед глазами появились примеры вчерашних друзей, которые вдруг оказались не у дел. Так, один наш бывший клиент летал исключительно на частном самолете, 15-местном Global Express, после первого кризиса он пересел в эконом-класс "Аэрофлота", а потом и вовсе пропал с радаров».

Понадобился еще один кризис 2014 года с резким падением курса рубля, чтобы закрепить детокс-эффект. Теперь демонстративная роскошь напоказ точно не в ходу. С ней исчезли многие некогда популярные запросы, например обеспечить проход на закрытые частные вечеринки. Никто уже не стремится всеми правдами и неправдами попасть на виллу Романа Абрамовича на Сен-Барте или во владения Лужкова и Батуриной в Кицбюэле.

«Я по клубам не ходил и к Абрамовичу в гости не прорывался через консьержа, мне другое стыдно вспоминать про нулевые, — говорит давний клиент Quintessentially Андрей Трубников, владелец компании Natura Siberica. —  Тогда я все лето проводил на Лазурном Берегу, где главным развлечением был шопинг. Мне кажется, в те годы я накупил одежды на всю жизнь. Но и это не ношу. Теперь все стало проще: я меньше путешествую, больше работаю, хожу все время в фирменной майке Natura Siberica и прекрасно себя чувствую».

«Сейчас жизнь стала более спокойной, — подтверждает один из постоянных клиентов Quintessentially. — Никаких больше ночных клубов и вечеринок с привозом западных поп-звезд. Теперь консьержам не нужно доставать звезд с неба, но я никогда и не злоупотреблял этим». Он говорит, что в Quintessentially обращается в основном, когда путешествует по Европе: всегда посоветуют отличный ресторан, найдут билеты на футбольный матч или оперную премьеру.

«То, что люди перестали тусоваться и начали заниматься здоровьем, — заслуга глянцевых журналов. Так и пришла мода на детокс и здоровый образ жизни. А в смысле экономии — нет, люди не особенно упали в расходах и пристрастиях», — добавляет директор департамента частного банковского обслуживания UniCredit Bank Игорь Рябов. 

Консьержи также признают, что совокупные траты их клиентов не только не сократились, но даже выросли, а количество обращений увеличивается в геометрической прогрессии. «Поверьте, ванна из шампанского стоит не дороже крутого тренера, который подготовит вас к марафону, а кроссовки из новой коллекции Y-3 обойдутся не дешевле галстука Brunello Cucinelli. Просто теперь траты стали другими», — говорит Кирилл Рябков.

«Я всегда была в своем уме и не просила красить самолет в розовый цвет. У меня работает правило: авиаперелеты до пяти часов — всегда эконом, трансатлантические — бизнес-класс, и это не блажь. Мы с мужем высокие, и потом у мануального терапевта больше потратим денег, чтобы разогнуться, — рассуждает клиент Quintessentially и владелица сети магазинов «Город-сад» Дарья Лисиченко. — Я всегда просила, чтобы в отеле с утра мне приносили свежий сок из сельдерея с огурцом — дома я именно так начинаю день. Но на этом мои капризы заканчиваются».

Куда теперь ездят в отпуск

В сфере путешествий, а для Quintessentially это более половины запросов, тоже многое изменилось. Если раньше всех интересовали только французские Альпы и Лазурный Берег, то теперь клиенты перестали концентрироваться на одном направлении и больше пробуют новое.

Наталья Боброва, владелица компании Ars Vitae, представляющей отели Oetker Group, рассказывает: «Раньше многие не понимали, что делать летом на озерах — теперь это популярная альтернатива тропическим островам. Если раньше ездили с детьми только два раза в год, летом на море, зимой в горы, то теперь тенденция обратная: детей берут везде. Для консьержей это, конечно, отдельная подготовка и логистика».

Андрей Трубников говорит, что в путешествиях теперь хочется сворачивать с проторенных дорог. «Следующее лето планирую провести на Камчатке, везу с собой еще человек 20. Мне интересны также Папуа — Новая Гвинея, Патагония, Фарерские острова. Кстати, не то чтобы там совсем дикие места: на Фарерах есть ресторан, «Коко», туда даже известные повара ездят на стажировки».

Про неизменные привычки русских клиентов

В числе привычек из прошлого — категорическая нелюбовь к системному планированию.

«Очень частый запрос клиентов — через час попасть в какое-то популярное место, которое нужно бронировать хотя бы за пару дней через директора или учредителя, — рассказывает Ирина Вольская. — Помню фразу основателя клуба, который сказал: "Ирина, мы берем на такие запросы два дня, и это написано в правилах клуба. Вам надо воспитывать ваших клиентов"».

За последние два года количество запросов на завтраки, обеды и ужины в московских ресторанах удвоилось. В пятницу после шести вечера клиенты просят столы в полностью забронированных Erwin, «Воронеж», «Сыроварня», White Rabbit и новом 354 в «Сити». Клиент и партнер Quintessentially Александр Раппопорт говорит: «Просто рестораны повернулись лицом к людям, и людям это понравилось. Все просто».

«Конечно, вряд ли русские совсем поменяют свои привычки: бесшабашность, широкие жесты — это ведь неотъемлемая часть нашего менталитета, — рассуждает Кирилл Рябков. — Любой отельер молится на российский рынок, несмотря на кризис: невозможно представить George V или L'Apogee без российских клиентов».

Неизменным остается и желание клиентов общаться с человеком, а не роботом. «Пока даже самые передовые технологии не заменят живого общения, — продолжает Кирилл Рябков. — Когда Siri научится договариваться о доставке пионов из Амстердама в итальянские Пиренеи "на следующее утро", тогда будем бить тревогу».