Будем на связи: как устроена работа оператора сотовой связи Тele2

Я присоединился к команде Tele2 в 2008 году. На тот момент работал инженером отдела развития сети в другой телеком-компании. Процессы на старом месте были доведены до автоматизма, и мне было уже достаточно скучно. В Tele2 позвали на должность инженера транспортной сети в Республике Адыгея. Принял участие в быстром запуске коммутатора, потом было строительство пары базовых станций, присоединение к другим операторам, запуск сети и сдача ее в эксплуатацию в Роскомнадзор для защиты лицензии. Затем уехал в Краснодар заниматься развитием сети. В феврале 2015 года была командировка в столицу. При строительстве сети в Москве руководил подразделением, которое обеспечивало связь indoor: внутри зданий, крупных бизнес- и торговых центров, вокзалов, аэропортов, метрополитена. С 2016 года был техническим директором центрального региона в макрорегионе «Москва», а с этого года перешел в IT. Еще со школы меня интересовали две вещи — связь и программирование. В вуз поступил все-таки на связь, но, обучаясь, активно занимался программированием. Телеком для меня стал основной профессией, а программирование — хобби. Я постоянно писал прикладные программы для решения различных задач по автоматизации.

В прошлом году по своей инициативе занимался разработкой двух систем: одна — по распределению задач между подрядчиками, вторая — по сбору фотоотчетов с подрядчиков. Обе были приняты, их запустили в работу на федеральном уровне. Я почувствовал, что IT в чистом виде — это то, в чем хочу дальше развиваться. Мои стремления очень хорошо скоординировались с запросом технической дирекции на разработку единой системы, которая бы позволила оптимизировать и автоматизировать большинство процессов внутри всей компании Tele2. Я сам набирал команду (архитектор, ведущий разработчик, два разработчика, старший аналитик и аналитик), и сейчас мы делаем наш проект с нуля.

К слову, ботов никогда не писал и не знал, как это вообще делается. Все началось с того, что в компании открылась программа, в рамках которой специалисты могли освоить новые профессиональные навыки. Я прошел курсы по SQL и программированию на Python. Параллельно появился запрос на приложение, которое бы позволило быстрее получать с подрядчиков фотографии. Суть вот в чем: когда мы организуем новые базовые станции, проводим их модернизацию или техническое обслуживание, наши подрядчики ездят по локациям (базовым станциям) и присылают специалистам Tele2 фотографии с места проведения работ. Мы, со своей стороны, проверяем, все ли сделано корректно. Механизм был очень трудоемким — иногда не могли получить полноценную информацию с объекта до нескольких недель. Именно тогда мы сформировали запрос на приложение, по которому подрядчик смог бы прямо с объекта по определенному чек-листу присылать фотографии в онлайн-формате. Мы могли бы, со своей стороны, давать комментарии. Вся коммуникация с подрядчиком происходила бы внутри одного приложения. На его разработку нужны были большие ресурсы, и я предположил, что реализовать это можно прямо в боте: делать фотографии на телефон и сразу загружать их. Наши сотрудники будут их видеть, они в боте же будут храниться. Идея долго вынашивалась, потом за месяц-полтора я написал телеграм-бот и запустил в тестовом режиме для подрядчиков. Так как типы работ у нас разные, снимки требуются тоже разные. Для каждого типа работ формируем чек-лист со списком фотографий, которые нужно сделать. В специальном конструкторе администратор выбирает, для какого типа работ какие фото требуются и в каком количестве. Получается своеобразная матрица. Бот поочередно запрашивает у подрядчика конкретные фотографии, сохраняет их в требуемой структуре и записывает на сетевой диск. Таким образом, изучение Python позволило реализовать настолько полезную систему.

В Tele2 я пришла после окончания техникума в 2014 году, когда мне было всего 19 лет. Это было мое первое место работы — остается им и спустя десять лет. Здесь выросла до руководителя направления, пройдя путь через позиции младшего и старшего бухгалтера.

Большую часть моего дня занимают рабочие встречи, звонки, конференции и переговоры. На это есть две причины: во-первых, в компании постоянно происходят изменения, бизнес развивается; во-вторых, сейчас есть вектор на улучшение качества сервиса не только для внешней аудитории, но и для внутреннего клиента (сотрудников компании). Нам хочется оптимизировать процессы, повышать сервис для коллег. Например, мы берем часть задач, которые внутренние клиенты делали своими руками, на себя.

Пять лет назад я стала руководителем операционной группы численностью 20 человек и относительно недавно выросла до руководителя направления — теперь в моей команде 40 сотрудников. Конечно, это большая ответственность и ежедневные вызовы. Сегодня работать просто хорошо уже недостаточно, нужно предлагать бизнесу лучший сервис. Освобождая сотрудников, которые работают непосредственно с внешними клиентами (абонентами и партнерами), от рутины и упрощая взаимодействие с нами, мы помогаем Tele2 достигать стратегических целей.

Наше подразделение (Общий центр обслуживания. — Прим. BURO.) сейчас проходит путь трансформации, все больше фокусируясь на улучшении услуг для внутреннего клиента. И я ощущаю себя причастной к этим изменениям.

Компанию отличает открытость. Помню, как когда-то была на тренинге Tele2 Way, который вел заместитель генерального директора по операциям и развитию регионов. Я была поражена, как открыто и просто он общается со всеми, как прозрачно и ясно доносит ценности и стратегию организации, как располагает к диалогу и общению. И это в ДНК компании. Мои близкие удивляются, как могу после работы пойти с коллегами гулять, как мы не надоедаем друг другу. А мы иногда можем и побегать вместе. Тем более в Tele2 есть такая благотворительная активность и приложение «Бегу и помогаю», когда твои усилия и тренировки копятся в баллы, а компания конвертирует их в пожертвование на помощь тем, кто в этом нуждается.

Работаю в компании с 2021 года. Здесь сразу поняла, что это место, где хотелось бы остаться надолго и развиваться дальше. Изначально занималась администрированием договоров и заведением их в систему. Чуть позже этот функционал был выделен в отдельное направление, и я сфокусировалась на процессах, связанных со льготами и компенсациями. Наш отдел занимается соцпакетами. В рамках конструктора льгот сотрудники Тele2 могут выбрать компенсацию занятий спортом, оплату оздоровительных процедур, изучение языка или отдых ребенка в детском лагере. Отдельный и довольно объемный блок связан с релокацией сотрудников, которые меняют регион проживания, например, заняв новую должность внутри компании. Еще есть выплаты, приуроченные к важным событиям: рождению детей, свадьбе, юбилеям.

Моя ежедневная работа состоит из оперативной и плановой. Я проверяю почту и в первую очередь занимаюсь срочными вопросами, требующими немедленного реагирования. Например, начислениями в связи с увольнением, когда расчет сотруднику важно получить в тот же день. Либо когда необходимо выплатить компенсацию за переезд в другой город. После выполнения срочных задач мы с коллегами решаем плановые вопросы. Конечно, в течение дня могут возникать нестандартные ситуации, требующие вовлечения коллег из HR в регионах и центральном офисе.

Больше всего нравится решать задачи (да, это действительно так), связанные с компенсацией поездок. Здесь важно проверить все чеки (в последний раз их было не меньше 30), проследить с помощью навигатора маршрут и сделать правильные расчеты. Это занимательно.

Для нас очень важно, чтобы каждый сотрудник был доволен оказанной поддержкой. Самое сложное в работе, на мой взгляд, балансировать между соблюдением всех норм, требований законодательства, внутренних положений, политик и личных пожеланий сотрудника. Но нам это удается.

Нравится, что в Tele2 сильная корпоративная культура: компания поддерживает сотрудника в любых жизненных ситуациях и ценит вклад каждого. Телекоммуникационный рынок сегодня — одна из очень привлекательных сфер для персонала, так как в нем задействованы современные технологии и решения. Это подкупает квалифицированных специалистов. У Tele2 как у работодателя в этом плане есть конкурентное преимущество: здесь хорошо понимают, как много значит сплоченная и эффективная команда, и не жалеют ресурсов, чтобы создавать, сохранять и поддерживать ее.

В компанию я пришел летом 2015 года. И, как большинство коллег из дистанционного сервиса, начал путь с позиции оператора центра дистанционных продаж и сервиса. Потом перешел на должность руководителя группы абонентского обслуживания, а в 2020 году заинтересовался бэк-офисом. На тот момент в разгар пандемии отдел только открывался и активно набирал кадры.

Текущая должность меня очень вдохновляет. Основной функциональный блок — организация работы подразделения: управление мотивацией, продуктивностью, наставничество, обучение и развитие персонала. Помимо этого, управление и контроль процессов обработки отложенных обращений клиентов с целью повышения качества обслуживания.

Бэк-офис Тele2 в регионе занимается обработкой запросов со всех каналов взаимодействия с клиентом. Например, из салона связи, когда клиенту нужно переоформить SIM-карту, или с линии дистанционной поддержки (голосового канала, чата или через социальные сети). Везде, где требуется отложенное решение, создается техническая заявка, которую рассматривают сотрудники бэк-офиса.

Для решения клиентских вопросов сервисный центр клиентских бэк-офисных операций обращается к разным подразделениям. Мы всегда стараемся решить вопрос клиента в кратчайшие сроки. К примеру, когда нам поступает заявка с жалобой на проблему с личным кабинетом, сотруднику бэк-офиса не всегда удается диагностировать ошибку. В этой ситуации мы взаимодействуем с коллегами из поддержки личного кабинета. После получения ответа, решения связываемся с клиентом и предоставляем обратную связь.

Все это напоминает «муравейник» — дружную, слаженную работу, целью которой является оперативное решение вопроса клиента.

В моей команде 17 сотрудников — 16 специалистов сервисного центра клиентских запросов и один ведущий. Все находятся в моем прямом подчинении.

Коллеги разносторонние, талантливые профессионалы в своем деле, развивающие собственные навыки каждый день. Благодаря ценностям компании, корпоративному духу, которым проникаешься с первых дней, атмосфера в коллективе благоприятная, ощущается взаимная ответственность, синергия, командная работа. Компания Tele2 не просто федеральный сотовый оператор — это целая культура с историей, в течение которой сформировался всеми любимый и узнаваемый бренд.