На связи 24/7: BURO. повторяет базовые моменты этикета в мессенджерах

Бесконечные уведомления в телефоне не оставляют ни минуты свободной в нашей жизни. И если некоторые, например, алерты от бабушки или новости от любимых каналов в телеграме нас радуют (хотя каналы быстро надоедают), то вся остальная стена сообщений по делу и без как будто вписывается в новую норму современного мира. «Будь на связи 24/7, потому что мы знаем, что ты не выпускаешь телефон из рук и видишь все сообщения и звонки», — так можно описать негласно действующее правило общение, которое усиливает усиливает тревожность, заставляет переживать раздражение и вину.

Умножьте их, допустим, на 100, если учитывать новые реалии, в которых онлайн-общение за последние два месяца полностью заменило живое, а телефон является инструментом для работы, учебы, отдыха, общения с семьей, друзьями и госорганами (вам штраф!). В таких острых условиях небесполезно будет еще раз проговорить необходимые границы, правила и нормы непрекращающегося общения. Звонок от заказчика в половину одиннадцатого — это нормально? А голосовое сообщение на две минуты от незнакомого номера? А неожиданный видеозвонок? Даже если вы знаете ответы, давайте обозначим общие рекомендации для комфортного общения в мессенджерах.

ПРИВЕТСТВИЕ

Этим простым жестом вы проявляете уважение получателю сообщения и показываете, что в первую очередь думаете о человеке, а не о решении своего вопроса. Вариант, когда вы направляете сперва сообщение с вопросом, а потом вдогонку «Привет / Добрый день / Здравствуйте» относится к некорректной форме онлайн-общения, хотя для сокращения дистанции и времени допустимо в коммуникации со знакомыми людьми. Важно: лучше в одном сообщении поприветствовать и изложить суть вопроса. Ожидание в режиме «собеседник печатает второе сообщение после приветствия» откровенно раздражает, как и сообщения, где есть только имя — например, такие как «Оля!».

Звонки

Этикет-эксперты все чаще говорят, что звонить без предупреждения — теперь моветон. Довольно стремительно — за 20 лет от повального внедрения в жизнь мобильных телефонов — звонки превратились в интимную зону или область неотложного, и позвонить без предупреждения теперь соизмеримо с тем, чтобы внезапно прийти в гости (но если прорвало дамбу или горит пирог, то можно не писать в WhatsАpp перед тем, как позвонить). На незнакомые номера чаще реагируют негативно, ожидая, что вам в очередной раз предложат пройти бесплатное медицинское обследование или получить кредит по супервыгодным условиям. Поэтому, если вы не курьер, который знает, что его ждут, лучше предварительно написать сообщение о том, кто вы, по какому вопросу и договориться, когда удобно поговорить голосом.

Рабочие вопросы и мессенджеры

Да, большинство индустрий теперь работает в мессенджерах, но представители некоторых более традиционных компаний предпочитают коммуникацию через корпоративную почту. Какой именно мессенджер выбрать, зависит от нескольких факторов: сферы деятельности, региона и личных предпочтений. Два самых популярных сейчас — Telegram и WhatsАpp (последний чуть более распространен в регионах). Facebook, который еще пять лет назад был основной коммуникационной платформой, перенасыщен информацией, людьми и к тому же скрывает сообщения, если абонент не в списке друзей. Поэтому здесь теперь чаще общаются, чтобы установить первый контакт (по профилю понятно, кто вы и чего можете хотеть), а дальше переехать в другие мессенджеры. Директ инстаграма — крайне редкий случай, когда тут удобнее обсудить что-то, изображенное на фотографии или в сториз, или коротко договориться о чем-то с инстадивой, если недоступны иные контакты. Невозможности ответить на конкретное сообщение делают этот вариант наименее удобным для деловой переписки.

Голосовые сообщения

Страшный вопрос, вызывающий разгоряченные споры! В большинстве случаев голосовое сообщение, отправленное на письменный вопрос, воспринимается как знак пренебрежения: дескать, ему/ей лень набирать ответ буквами. Однозначно забудьте об отправке голосовых незнакомым людям, и это правило даже не требует комментариев: такие номера человек сразу будет блокировать. Знакомым голосовые сообщения отправлять можно, но стоит учесть следующие нюансы:

если по текстовому сообщению можно понять, насколько это важно, то внешний вид аудиофайла ничего не говорит о содержании;

по голосовым сообщениям нельзя сделать поиск; 

текст предпочтительнее голосовых, потому что часто приходится сталкиваться с тем, что мысль в восемь слов растягивается на минуту и 35 секунд. Получается дисбаланс: отправитель экономит свое время за счет времени получателя. Поэтому не тратьте чужое время, а сфокусируйтесь, соберитесь и четко напечатайте вашу мысль. Или просто спросите у собеседника, удобно ли ему будет прослушать голосовое сообщение. 

Да, бывают случаи, когда элементарно заняты руки (за рулем, на ноготочках), или устное самовыражение больше подходит, чем письменное. Например, вы сценарист и думаете вслух, предлагаете через голосовое сообщение подключиться режиссеру к ходу ваших мыслей.

И еще одно исключение из исключения: во время карантина высказанные выше правила меняются, особенно когда дело касается общения с близкими. Учитывая дефицит реального общения, возможно, голос родного человека станет приятным сюрпризом.

Cтруктура

Если вам задают в мессенджере несколько вопросов, воспользуйтесь функцией ответа на конкретное сообщение и упростите собеседнику жизнь, чтобы он смог идентифицировать, на какой вопрос ответ был положительным, а на какой отрицательным. Будьте разумны: не разделяйте один блок вопросов на десять отдельных сообщений. Исходите из логики: если у вас несколько совсем разнотипных вопросов, направляйте их разными сообщениями, чтобы на них было проще ответить. Но полностью разъясняйте каждый вопрос в рамках одного сообщения. Еще момент: номера карточки, телефона, название ИП, которые собеседник будет копировать, присылайте отдельными сообщениями.

Время

Не ожидайте, что вам сразу же ответят на сообщение, даже если пользователь в сети. Если сейчас рабочий день и вы переписываетесь с коллегой, то полчаса-час — допустимое время паузы для ответа на несрочное сообщение. Хотя, конечно, о допустимом уважительном промежутке лучше договориться вместе. Если общаетесь с кем-то менее близким, то неписаные нормы этикета говорят, что ответ на прочитанное сообщение может быть дан в течение 24 часов. Если вам не ответили за это время, можно написать повторно, а после второй неудачной попытки попытаться позвонить.

Важно: значок прочитанного сообщения в проигнорированной переписке воспринимается как знак неуважения. Но тут ничего не поделаешь, ведь есть неразрешимая проблема. Мессенджеры были придуманы для оперативного решения вопросов, но фактически используются для всего. Длинного времени в нашей коммуникации — времени писем и телеграмм — не осталось.

Благоприятное время для сообщений 

Оно такое же, какое диктовали нам нормы поведения для звонков, — с 9:00 до 21:00. Рабочие вопросы желательно прекращать к 19:00. Не пишите сообщения ночью, потому что сейчас на вас снизошла гениальная идея. Для таких случаев в телеграме появилась замечательная функция «отправить без звука» и «отправить позже». Только в крайних случаях пишите сообщения в выходные и нерабочее время и всегда перед этим извиняйтесь. Если хотите выработать уважение к личному времени и пространству, отвечайте на сообщения в рабочее время.

Табу

Массовые рассылки

Просто забудьте про них, и все. Отправлять сообщение, которое было адресовано не конкретному человеку, не требует внимания, а значит, бессмысленно. Сюда же относится рассылка картинки с поздравлением на Новый год по всем контактам.

Ссылка без пояснения

Особенно актуально сейчас, когда все друг другу перекидывают сомнительные ссылки на новости с громкими заголовками. Прежде чем отправить ссылку, откройте ее, прочитайте и только потом кидайте, пояснив чем собеседнику может быть интересна эта ссылка.

Отдельные 

«Ты тут?», «Можно вопрос?», «Куда пропал?», «?», «Доброго времени суток», даже написанное в шутку, и вы можете дополнить этот список. 

Видеоконференции

Еще два месяца назад функция видеозвонков в мессенджерах служила, чтобы созваниваться с близкими из других городов или для совместного просмотра графиков или таблиц с коллегами, базирующимися в других городах и странах. Теперь видеоконференции — новая норма для работы и личного общения. И если вопрос, какие условия необходимо соблюсти, чтобы созвониться с близкими, дело сугубо ваше, то рабочие конференции требуют некоторых правил. Вот пара базовых:

Оденьтесь подходяще. Это не значит, что необходимо соблюдать строгий дресс-код (если, конечно, вы не ведущий «России 24»), но выглядеть опрятно, не создавая впечатления, что вы только что проснулись и даже не успели дойти до ванной, необходимо. 

Предупредите домашних. Вашим собеседникам ровно так же слышны все посторонние звуки, как слышите их вы. Позаботьтесь об этом заранее.

Задний фон должен быть приличным, без грязной посуды и прочих бытовых историй. Желательно, чтобы это было что-то спокойное, нейтральное и не отвлекающее.

Старайтесь смотреть в камеру, а не на экран, так вы поддержите зрительный контакт с собеседниками.