Как построить карьеру в отельном бизнесе: опыт шеф-консьержа Анны Ендриховской
О тонкостях работы в отеле мирового уровня — на примере MOSS Hotel
Анна Ендриховская, шеф-консьерж отеля MOSS и трендсеттер, известна далеко за пределами своего профессионального круга. Ведь, для того чтобы обеспечить сервис высокого класса, необходимы связи с влиятельными людьми в разных сферах. Однако, как говорит сама Анна, главное в ее работе — это способность к эмпатии и сопереживанию. Специально для Buro 24/7 она рассказала о самых невероятных челленджах из своей практики, с которыми удалось справиться исключительно благодаря любви.
О самых важных качествах консьержа
В эссе для международного конкурса на звание лучшего консьержа, который я выиграла в 2013 году, я написала, что людей, которые постоянно жертвуют собой, своими интересами, временем ради других, раньше называли святыми, а сегодня эту роль взяли на себя консьержи. И это правда. Невозможно состояться в этой профессии, если нет искренней любви к людям и миру, если нет желания прийти на помощь в любое время суток.
Я знаю каждого хорошего врача в Москве, знаю к кому, когда и какого гостя направить, что порекомендовать. Сама же не могу сходить к врачу, банально не нахожу времени и не считаю это важным, к сожалению. Или, например, я знакома с лучшими стилистами города, но сама могу забежать в парикмахерскую экономкласса, ближайшую от родного отеля MOSS. Но зато когда видишь, что ты сделал что-то особенное для гостя, слышишь слова благодарности, тогда приходит осознание, что мои труды и порой полное самоотречение не напрасны.
Команду консьерж-службы в MOSS я подбирала по такому же принципу: есть ли в человеке огонь и душевная теплота. Все мои ребята относятся к работе с трепетом, для них это большое удовольствие и драйв. Это постоянное ощущение бабочек в животе. Я вижу, что их любовь к профессии естественная и осознанная, а не продиктованная какими-то регламентами.
Об особенностях сервиса в России
Кстати, русские консьержи более жертвенные, чем западные. Например, в Европе существует четкое расписание и разделение: сейчас они работают, а вот завтра они в отпуске с семьей. У нас такого нет, и по-другому мы не умеем, и этот сумасшедший режим без отдыха воспринимается многими как должное.
Недавно я была в Ростове, где отдыхала с подругами в бане. Одиннадцать вечера, сижу после купели в кофейном скрабе, вдруг с незнакомого номера раздается звонок от помощницы известного человека: «Аня, здравствуйте, мне нужно срочно отправить букет цветов во Франкфурт». Я ей говорю, что она застала меня во время отдыха, на что она удивленно ответила: «А я думала, вы всегда работаете». Что поделать? Конечно, я не могла отказать: спешно написала своим коллегам из Франкфурта. Цветы были доставлены в срок и по адресу.
А вот история моего коллеги из одного московского отеля. Однажды у них отдыхал иностранный гость, которого очень впечатлил кованый пол в храме Василия Блаженного. Он попросил консьержей найти мастеров, которые могли бы сделать точно такой же. Задача оказалась не из легких, потому что технология спустя столетия была утеряна. Мой знакомый поднял все связи, и кто-то посоветовал обратиться в ресторан AQ Chiken на Патриках с похожим полом, но он тоже оказался историческим!
Мир консьержей, как и много лет назад, держится на дружественных связях
Отчаянные поиски все же увенчались успехом, но решение пришло самым волшебным образом, словно в сказке с квестом «пойди туда, не знаю куда, и сделай то, не знаю что»: случайный таксист рассказал о своем брате в Нью-Йорке, который долгое время путешествовал по Америке, грелся у бочек с кострами, как в фильмах. А потом он стал из этих самых бочек делать произведения искусства и основал собственную мастерскую. В итоге пол заказали именно у него, и, когда гость вернулся из России, на его мексиканской вилле уже был установлен кованый пол — точно такой же, как в храме на Красной площади.
В отеле MOSS совсем недавно был похожий случай. Гость влюбился в наши коридоры и захотел такие же стены у себя дома в Израиле. Дизайнер интерьеров MOSS Наташа Белоногова связала нас со скульптором, и он в срочном порядке изготовил эти пластины, а они отливаются, между прочим, вручную.
О взаимовыручке консьержей по всему миру
Зачастую быстро решить любой вопрос удается благодаря глобальному сообществу консьержей. Принцип взаимовыручки обусловлен не только особенностями профессии: без природной доброжелательности и сердечности в нашем ремесле никак не обойтись.
Каждый раз, когда я звоню с какой-нибудь просьбой легендарному консьержу Бенуа из гранд-отеля в Париже, мне очень неловко, я с ужасом представляю, как его все рвут на части, а он мне всегда спокойно говорит: «Аня, ну что ты переживаешь? Ты же моя сестра. Если я тебе не помогу, значит, опозорю нашу семью! Я не хочу этого, конечно же, я тебе помогу! Конечно же, мне не сложно!» Мы гордимся, что у нас такое международное единство и братство.
Вот одна из самых сумасшедших историй в доказательство. Она связана с известным российским дизайнером, которая улетела в Париж, забыв в Москве свою косметичку. Ассистент дизайнера позвонила мне в три часа ночи с мольбами срочно доставить пропажу к утру. Я попыталась отправить косметичку первым же рейсом. Этот способ меня часто выручает: например, исключительно благодаря связям в частных авиалиниях я регулярно доставляла одной семье особые памперсы из США в Челябинск. Так вот, подходящих рейсов не оказалось, тогда я позвонила консьержу в отеле Le Bristol. Она мне говорит: «Не проблема, моя подруга работает в косметическом магазине, я попрошу ее пораньше прийти на работу, она все соберет, а когда магазин откроется, мы пробьем покупку».
Мир консьержей, как и много лет назад, держится на дружественных связях. Благодаря контактам мы действительно владеем ключами от всех дверей. Помню, одному из гостей срочно понадобились определенные кроссовки известной марки, но в бутике сказали, что их нет в наличии. Тогда мой друг обо всем договорился, и кроссовки чудесным образом возникли из ниоткуда и уже ждали меня в бутике.
Об ассоциации из «Отеля „Гранд Будапешт“» и образовании
У меня в мессенджере десятки коллективных чатов, которые делятся на страны, регионы и города. Среди коллег немало тех, кто является членом престижной ассоциации «Золотые ключи» (Les Clefs d'Or), которая стала широко известна благодаря фильму «Отель „Гранд Будапешт“». Это действительно мощная организация, и я не перестаю удивляться, какие чудеса она способна творить. Недаром ее девизом является фраза «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»).
Я очень горжусь тем, что с недавних пор вхожу в исполнительный комитет ассоциации. Среди моих задач — подготовка образовательной программы. В прошлом году мы провели конгресс в Берлине, а совсем скоро поедем в Корею, где будут выступать лучшие консьержи мира и делиться своим опытом.
Все спикеры на наших конференциях невероятно яркие личности, такие как Жан-Клод Бивер, владелец дома Hublot. С момента его выступления у меня в голове поселилась мысль: «Когда я вырасту, у меня будут часы Hublot». Для меня это некий талисман, потому что все успехи Бивера и его империя были вдохновлены любовью к супруге, а как я говорила ранее, в любой работе, особенно в нашей, все должно быть основано на любви.
О том, как не остаться без чаевых
Как ни странно, консьержи редко слышат элементарное «спасибо». В России мне хотелось бы развивать культуру чаевых. Для MOSS мы сделали классные конверты с милыми надписями вроде «Tipping makes you cool and sexy» («Чаевые — это классно и сексуально»). Это заставляет улыбнуться и помогает гостям выразить свою благодарность за отличный сервис.
Статьи по теме
Подборка Buro 24/7
